Путь заявки — симулятор сервисного процесса

ОС-01 «От получения заявки до оказания услуг» · цифры из Битрикс CRM (5366 сделок за 180 дней)

День 0, 09:00

Параметры

Поток заявок

Среднее заявок/день 41

Вариативность потока (CoV) 0.4

Доля сложных заявок 25%

Ресурсы

Координаторы 8

Инженеры 10

Юристы 1

Длительность этапов (часы, медианы из Битрикса)

1. Регистрация заявки 1 ч

2. Расчёт + КП 143 ч

3. Согласование с клиентом 115 ч

4. Договор + счёт 90 ч

5. Организация работ 77 ч

6. Проведение работ 7 ч

7. Закрытие + оплата 537 ч

Стохастика

Вариативность времён (CoV) 1.5

Вероятность доработки КП 15%

Сид 42

Сценарии (готовые пресеты)

WIP — заявки в работе во времени

Lead Time — время от заявки до закрытия (часы)

Метрики

Lead Time (средний)

— ч

по последним 20 заявкам

Throughput

— /день

скользящее среднее

WIP (заявки в работе)

—

из них ждут в очереди: —

Бутылочное горлышко

—

этап с самой длинной очередью

Утилизация ресурсов

Координаторы—

Инженеры—

Юристы—

Очереди по этапам

Счётчики

Поступило заявок0

Закрыто сделок0

Отказы клиента0

Как читать симулятор

Каждая точка — заявка. Цвет показывает приоритет/сложность. На каждом этапе видно занятых сотрудников (зелёные кружки) и свободных (серые). Слева от этапа — очередь ожидающих. Внизу графики WIP и Lead Time во времени.

Что менять: крути ползунки слева и смотри на правую панель и графики. Красный «бутылочное горлышко» — это узкое место, на котором копится очередь.