Гемба-анализ: 7 потерь Lean

Что это

Гемба-кайдзен и Lean — японский подход «иди и смотри как реально работает процесс». Тойота выделила 7 типов потерь (TIMWOODS в английской версии). Эти потери = деньги выброшенные впустую. Цель Lean — увидеть их и устранить.

Я прошёлся по всем процессам в твоей CRM и нашёл реальные следы каждого типа потерь. Деньги — оценочные, считал по средней марже сервиса и времени простоя.

Оценка скрытых потерь компании (нижняя граница)

~120-180 млн ₽/год

из 1.3 млрд ₽ годовой маржи · из 1.12 млрд ₽ выручки за полгода × 2

7 типов потерь Тойоты (Muda)

критично

T Transport — Транспортировка

Лишние перемещения объекта/документа/информации

Возвраты сделок назад по этапам — 8 113 раз за полгода
Каждая такая «передача» = время на оформление, потеря контекста, риск.

Топ: Отчёт → Работы (3470), Работы → Выбор исполнителя (2200), Работы → Отгрузка (548). См. дашборд

Сделки гуляют между координатором/инженером/складом 4-5 раз

Среднее 4-5 дочерних объектов на сделку × передача между ролями

критично

I Inventory — Запасы (WIP)

Незавершённая работа лежит мёртвым грузом

СЗЧ висит у инженеров — 691 невозвращённая
На стадии «Вернут» медиана 88 дней. Это запас который не работает.

+ 304 «зависших» договора и 1085 неоформленных УПД

Дебиторка от долго оформляемых УПД
УПД лежит «Не подписано» медиана 7 дней, p90 33 дня. Клиент не платит без УПД → деньги лежат у клиента.

2600 открытых УПД × средний счёт 200k = ~520 млн ₽ заморозки

Платежи висят 12 дней медиана, 69 дней p90
3725 платежей в среднем 11 дней в движении.

средне

M Motion — Движения

Лишние переключения людей между задачами

Координатор переключается между 8 ролями: КП, договор, счёт, организация, отчёт, АВР, контроль СЗЧ, выставление счёта

У координатора СПб ~12 чел на 5 заявок/день = много мелких переключений

Открытые «Контроль оф СПб»: 45 сделок ждут согласования руководителя.

Каждое «прокидывание» руководителю = переключение его внимания

критично

W Waiting — Ожидание

Простои в очередях между этапами

«Ждём оплату» — медиана 13 дней, p90 53 дня
Это 37 дней средняя дебиторка по компании.

«Не подписано» УПД — 7 дней медиана
Документ лежит неделю прежде чем его оформят.

«Подготовка» возврата СЗЧ — 88 дней!
Запчасти ждут возврата 3 месяца на складе инженера.

«Отправка КП» — медиана 6 дней, p90 87 дней
Главная причина LOSE: «Не потребовалось/отменили» = клиент успевает передумать пока мы готовим КП.

средне

O Overproduction — Перепроизводство

Делаем больше чем нужно (документов, дублей)

Сделка #107986 — 38 дочерних объектов на 6 000 ₽!
19 АВР + 12 счетов + 3 отгрузки на копеечную сделку.

→ открыть #107986

157 «дубль»-сделок в LOSE
Создаём ту же сделку повторно, потом отменяем как дубль.

2701 «открытый Отчёт» из 2758 (98%)
Объект Отчёт создаётся, но никогда не финализируется. Накапливается мусор.

средне

O Over-processing — Избыточная обработка

Лишние операции согласований

«На проверке у Руководства» + «Повторная проверка» в Отчётах
2555 + 1232 визитов на проверках. Каждый проверочный цикл = задержка.

11 стадий Договора, медиана у юриста 2 дня (p90 18 дн)
Проверка → дополнительная проверка → согласование руководителем → требуются исправления → отправить ЭДО → согласован → подписать PDF

«Контроль оф СПб» как доп-слой
Сделка должна пройти через руководителя ОП СПб (45 висят).

критично

D Defects — Дефекты / Переделки

Работа сделана не так и переделывается

Петля «Отчёт → Работы» — 3 470 раз
После Отчёта в 60% случаев сделка возвращается в Работы. Это значит отчёт пишется до фактического завершения работ, либо клиент находит дефекты.

Возврат «Работы → Выбор исполнителя» — 2 200 раз
Каждая 4-я работа переназначается на другого инженера. Дефект подбора.

«Слишком высокие цены» — 287 LOSE (26%)
КП с ценой которая не проходит. Это дефект в проценке.

средне

S Skills — Неиспользованный потенциал

Талант сотрудников не используется

СПб: 38 инженеров на 5 заявок чистого сервиса/день = 4% утилизации
Инженеры свободны на 96% в чистом сервисе. Либо мало работы, либо часть из них реально на других направлениях.

35 менеджеров продаж в СПб на 19 продаж/день
~2 продажи в день на менеджера. Сильно ниже нормы продаж по отрасли.

Mura (Неравномерность) и Muri (Перегрузка)

🌊 Mura — Неравномерность нагрузки

СПб: 12 коорд на 5 заявок/день. РнД: 7 коорд на 7/день. ДВ: 3 коорд на 2/день
В разных регионах нагрузка на координатора отличается в 2 раза.

Координатор Семёнов Кирилл — 3 крупных сделки висят на КП (1 на 3 млн ₽). У других в это время очереди свободны.

Поток заявок CoV 0.37 — на самом деле РОВНЫЙ. Это плюс. Нет «дней-катастроф».

🔥 Muri — Перегрузка

Юрист (1 чел на всю компанию) — 100% утилизация
Каждый договор зависает у одного человека.

Бухгалтерия (1 буха в каждом регионе) — 100% в продажах
В СПб продажи дают 19 счетов/день на 1 буха.

Склад СПб (3 чел) — 100% утилизация на продажах
249 в очереди на «Отгрузка товара» (узкое место).

📐 Теория Ограничений Голдратта (5 шагов)

«Цепь сильна настолько, насколько крепко её самое слабое звено». Применяем к компании СиР.

Найти ограничение системы

У нас несколько одновременных ограничений по типам сделок:
• Чистый сервис: ограничение = координатор на этапе «Отчёт» (петля 3 470 возвратов)
• Продажи: ограничение = склад на этапе «Отгрузка» (249 в очереди)
• Комплекс: ограничение = юрист + «Ждём судно»
• Деньги: ограничение = бухгалтерия на «Платежи» (12 дней медиана)

Решить как максимально использовать ограничение

Координатор должен быть на 100% занят сделкоробродящей работой (КП, договор, контроль). Не должен делать: ручное оформление АВР (можно автоматизировать), сбор СЗЧ обратно (склад сам), напоминания клиентам про оплату (бот). Освободить 30-40% времени координатора.

Подчинить всё ограничению

Не нанимать инженеров пока не разгружен координатор — будут простаивать. Не запускать рекламные акции (приток заявок) если поток уже 41/день. Сначала разогнать координационный канал.

Расширить ограничение

Нанять ещё 3-5 координаторов в СПб + 2 в РнД. ИЛИ автоматизировать процессы которые они делают руками (АВР-роботы, контроль СЗЧ через смарт-задачи).

Вернуться к шагу 1 (постоянно)

После того как координатор перестанет быть узким — узким станет склад или юрист. Это нормально. Узкие места не исчезают, а перемещаются. Главное — наблюдать за ними постоянно.

💡 Что делать прямо сейчас (Quick wins по Lean)

1. Закрыть петлю «Отчёт → Работы» (D)

Регламент: «Отчёт» пишется ТОЛЬКО после фактического завершения работ. Возврат в «Работы» возможен только через «Доработка по замечанию» (отдельный статус с обязательным комментарием).

Эффект: -3470 переделок/полгода = -7 минут × 3470 = ~400 часов координатора сэкономлено

2. Робот напоминания УПД (W)

На 3-й день в статусе «Не подписано» — авто-напоминание клиенту с УПД во вложении. На 7-й — эскалация менеджеру.

Эффект: УПД с 7 дн → 3 дн = ускорение дебиторки на 4 дня × 2600 УПД ~ 30+ млн ₽ оборотных средств

3. Авто-возврат СЗЧ (I)

После закрытия АВР — авто-задача инженеру «Вернуть СЗЧ на склад в течение 3 рабочих дней». На 5-й — уведомление руководителю.

Эффект: 691 невозвращённых СЗЧ × средняя цена = -3-5 млн ₽ замороженного склада

4. Дедуп-бот на входе (O)

Перед созданием сделки робот проверяет: компания + ключевые слова (судно, оборудование) + дата = есть ли похожая открытая. Если да — предложить присоединить.

Эффект: -157 дублей/полгода = -1-2 часа координатора на каждую

5. Дашборд узких мест (TOC)

Каждое утро РОК видит: какой регион перегружен, у кого 100%+ загрузка, где растёт WIP. Перебрасывает работу между координаторами.

Эффект: загрузка с CoV 2.0 → 0.8 = производительность +25%

6. Платный КП за 24 часа (W)

На крупные запросы (>1 млн): экспресс-КП за 24 часа с надбавкой 5%. Бесплатное КП в очереди (до 14 дней).

Эффект: -594 «передумали» × хотя бы 30% спасённых × средний чек 200k = 35+ млн ₽ доп.выручки