5 Whys — японский Lean-инструмент Тойоты. Задаём «почему» 5 раз подряд чтобы добраться до корневой причины, а не до симптома. По нашим топ-5 причинам LOSE.
Самая частая причина проигрыша — клиент сам передумал
1
Why?
Клиент сам отменил закупку — «уже не актуально».
2
Why?
Слишком долго прошло между запросом и предоставлением КП.
3
Why?
КП готовится в среднем 6 дней (p90 — 87 дней). Координатор делает КП руками, согласует с ТП, прайс актуализирует.
Сделка #105355 (STV-160, 3 млн ₽) — 157 дней на КП. → Битрикс
4
Why?
Нет шаблонов КП с предзаполненной проценкой для типовых заявок. Координаторы каждый раз пишут с нуля.
5
Корневая причина
Отсутствует библиотека шаблонов КП по типовому оборудованию + проценка СЗЧ ведётся вручную.
Что делать: Сделать каталог типовых КП (РЛС, ГМССБ, гирокомпас, авторулевой) с автоподстановкой проценки из smart-процесса «Проценка товара» (type 135). Цель: КП за 4 часа вместо 6 дней для 80% типовых заявок. Экспресс-КП за 24ч с надбавкой для крупных. Эффект: ~35 млн ₽/полгода спасённой выручки.
2. «Слишком высокие цены» 26% LOSE · 287 сделок
Клиент сравнил с конкурентом и ушёл
1
Why?
Клиент сказал «дорого» или нашёл дешевле у конкурента.
2
Why?
В нашем КП заложена 40-50% наценка на товар + накладные расходы + НДС.
3
Why?
Координатор не знает рыночную цену конкурентов. Ценообразование «по себестоимости + наценка», а не «по рынку».
4
Why?
Нет процесса мониторинга цен конкурентов и принятия решения «давать ли скидку». Скидки выдаются ad-hoc по согласованию с РОК, без системы.
5
Корневая причина
Ценообразование оторвано от рынка + нет процесса работы с возражением «дорого».
Что делать: Два КП (премиум + эконом) для типовых позиций. Бот при отказе «дорого» предлагает 5-10% скидку (из заранее согласованного коридора). Полугодовой мониторинг цен топ-15 конкурентов через парсинг. Эффект: спасти 20% из 287 = 57 сделок, ~5-8 млн ₽.
3. «Дубль» 14% LOSE · 157 сделок
Создали сделку повторно, потом сами отменили
1
Why?
Координатор завёл новую сделку, но оказалось что уже была от того же клиента по той же заявке.
2
Why?
Заявка пришла через два канала (телефон + email), обработали два разных координатора.
3
Why?
Нет дедупликации при создании. Координатор не проверяет «нет ли уже открытой сделки от этой компании».
4
Why?
Проверять руками — долго (открыть карточку компании, посмотреть все сделки, сверить). Координатор торопится зарегистрировать.
5
Корневая причина
Битрикс не блокирует/не предупреждает о возможном дубле при создании сделки.
Что делать: Триггер на создание сделки: проверка по company_id + ключевые слова в title за последние 30 дней. Если найден — модалка «У этой компании уже есть открытая сделка #XYZ, привязать как доп.запрос или продолжить новой?». Эффект: -157 дубль-сделок = -160 часов координатора/полгода.
4. «Не успеваем по срокам» 5% LOSE · 53 сделки
Заказчик отдал заявку другому, мы не уложились
1
Why?
Не успели подготовить оборудование/инженера к дате прихода судна.
2
Why?
Сделка долго висела на этапе «Выбор исполнителя» или «Отгрузка товара». Узкое место — склад / переназначение инженера.
3
Why?
2200 раз сделка возвращается на «Выбор исполнителя» из «Работы» — переназначение. Инженер не может выехать в дату, ищут другого.
4
Why?
Нет single source of truth по загрузке инженеров. Координатор каждый раз обзванивает / смотрит вручную «кто свободен».
5
Корневая причина
Нет цифрового календаря загрузки инженеров с автоподбором свободного по компетенциям.
Что делать: Календарь загрузки инженеров (Б24 calendar или smart-процесс) + автоматический matching: «найти свободного инженера с компетенцией X на даты Y». Использовать систему компетенций координаторов которую уже разрабатываем. Эффект: -2200 переназначений + -53 LOSE из-за сроков.
5. «Не наш профиль» 2% LOSE · 22 сделки
Поняли что не делаем такое — слили
1
Why?
Заявка по оборудованию которое мы не обслуживаем (или экзотический подрядчик).
2
Why?
Координатор принял заявку без фильтра «есть ли у нас компетенция».
3
Why?
Нет на старте чек-листа «какие виды оборудования мы обслуживаем», а если нет — кто из партнёров?
4
Корневая причина
Нет каталога компетенций + реферальной программы для непрофильных заявок.
Что делать: Каталог типов оборудования которые мы делаем (на сайте + в Б24 при создании сделки — выпадающий список). Если не наше — координатор предлагает партнёра + получает реферальный бонус. Эффект: -22 LOSE + потенциал партнёрских доходов.
Суммарный эффект если устранить корневые причины:
• Спасти ~30% LOSE «передумали» = 178 сделок = ~35 млн ₽
• Спасти ~20% LOSE «дорого» = 57 сделок = ~6 млн ₽
• Дедуп -157 сделок = -160 часов координатора
• Календарь инженеров -2200 переназначений + -53 LOSE по срокам
• Каталог компетенций -22 LOSE + новые доходы Итого: 50-60 млн ₽ дополнительной выручки/год + сотни часов времени.